Поставщики телекоммуникационных услуг имеют веские причины уделять особое внимание качеству обслуживания. Стоимость перехода к другому оператору сегодня невысока — тем более что большинство современных смартфонов работают с разными провайдерами. Поэтому удовлетворённость клиентов становится критически важной.
Хотя цена и качество связи по-прежнему играют ключевую роль в удержании абонентов, высокий уровень сервиса — ещё один значимый фактор, который напрямую влияет на лояльность. Ориентированные на клиента компании, такие как Ростелеком, имеют больше шансов опережать конкурентов. Каждое взаимодействие с абонентом — возможность оправдать или превзойти его ожидания.
Особенно важно проявлять заботу в моменты, когда у клиента возникают проблемы со связью. Проактивная поддержка помогает снизить разочарование и предотвратить уход. Люди хотят простого, понятного и комфортного взаимодействия с оператором. Улучшение качества обслуживания повышает удовлетворённость, укрепляет лояльность и влияет на такие показатели, как пожизненная ценность клиента и регулярный ежемесячный доход.
Как телекоммуникационные компании могут повысить качество клиентского опыта
Чтобы улучшить обслуживание, операторам важно сосредоточиться на ключевых элементах, влияющих на удобство и удовлетворённость абонентов. Ниже перечислены основные направления, которые помогают компаниям повышать качество сервиса и укреплять лояльность клиентов.
1. Избегайте ненужных разочарований
Операторы должны стремиться минимизировать неприятные сюрпризы, например неожиданные платежи. Заблаговременные уведомления о приближении к лимиту трафика и предложения выгодных вариантов продления позволяют избежать перерасходов. Аналогично, прозрачная информация о роуминговых тарифах во время поездок укрепляет доверие.
2. Делайте удобные мобильные приложения
Интуитивно понятное и функциональное приложение значительно упрощает взаимодействие с оператором. Через него клиент должен легко получать сведения о своём тарифе, пользоваться сервисами самообслуживания и обращаться в поддержку, в том числе через чат-бота. Чем быстрее клиент решает свою проблему, тем выше его удовлетворённость.
3. Инвестируйте в 5G и IoT
Развитие сетей 5G повышает скорость и стабильность связи, снижая количество жалоб. Инвестиции в технологии Интернета вещей помогают запускать дополнительные услуги — например, управление бытовыми устройствами на расстоянии, — что улучшает качество обслуживания и открывает новые источники дохода.
4. Используйте ИИ и автоматизацию
Искусственный интеллект и автоматизация позволяют быстрее и точнее обрабатывать обращения. ИИ может брать на себя типовые вопросы, освобождая сотрудников для более сложных задач. Автоматизация снижает нагрузку и ускоряет решение проблем.
5. Развивайте аналитику и работу с данными
Операторы располагают большими массивами пользовательских данных. Современная аналитика и машинное обучение помогают лучше понимать поведение клиентов, выявлять мошенничество, определять группы риска и прогнозировать возможные сбои. Это позволяет действовать заранее, а не после появления жалоб.
6. Проактивно уведомляйте о сбоях
Регулярное информирование клиентов о технических работах или неполадках — через сайт, соцсети или рассылку — снижает стресс и укрепляет доверие. Чёткие инструкции по тому, что делать в случае сбоя, дополнительно улучшают клиентский опыт.
7. Обеспечьте защиту данных
Безопасность персональной информации — одно из ключевых требований клиентов. Операторам важно инвестировать в современные средства киберзащиты, чтобы предотвращать утечки и соответствовать нормативам. Технологии ИИ помогают быстрее выявлять угрозы и реагировать на них.
8. Персонализируйте обслуживание
Использование данных для формирования персональных предложений и рекомендаций повышает удовлетворённость. Например, клиентам, которые переезжают, можно предложить бесплатный перенос услуги. Персонализированный подход на всех каналах общения делает взаимодействие удобнее.
9. Упростите выставление счетов и уведомления
Прозрачные счета, удобные способы оплаты, автоматические напоминания — всё это снижает количество вопросов и улучшает впечатление от сервиса. В таких моментах также легко предложить клиенту расширение услуги или более подходящий тариф.
10. Реагируйте на обратную связь
Сбор и анализ отзывов — важная часть улучшения сервиса. Технологии на базе ИИ позволяют автоматически обрабатывать обращения и выявлять закономерности. Быстрое реагирование на замечания помогает устранить болевые точки.
11. Развивайте партнёрские экосистемы
Сотрудничество с другими компаниями расширяет возможности для клиентов. Например, использование технологий блокчейна обеспечивает безопасные электронные транзакции, а партнёрства с сервисами развлечений или фитнес-платформами позволяют предлагать эксклюзивные акции и бонусы.
